Guia Help Desk: tudo o que você precisa saber

Você já ouviu falar de Help Desk? Essa é uma importante ferramenta que ajuda a melhorar o atendimento ao cliente do seu negócio e causa uma melhora na imagem de sua empresa e, consequentemente, amplia suas vendas e faturamento.

Como os clientes devem ser o foco de qualquer negócio de sucesso, o Help Desk é um grande diferencial para sua empresa se destacar no mercado. Por isso, trouxemos este material que aprofunda a abordagem do assunto ao explicar o conceito, relevância, funcionamento, funções, benefícios e mais. Confira!

O que é Help Desk?

Basicamente, Help Desk é uma central de atendimento em que a organização supre as necessidades de seus clientes. Esse serviço é usado quando o usuário tem alguma dúvida ou problema técnico em relação a  algum produto, serviço, tecnologias e/ou soluções.

Há pessoas que acreditam que o Help Desk está relacionado apenas ao suporte técnico para área de Tecnologia da Informação (TI). Mas ele pode ser mais que isso: também pode ser aplicado em setores de infraestrutura de TI. A estratégia é muito abrangente e pode ser aproveitada por empresas de diferentes ramos. O Help Desk também pode ser acionado tanto no pós como no pré-venda.

Como funciona um Help desk?

Na prática, essa ferramenta pode ser aplicada tanto internamente quanto externamente. Por exemplo, os colaboradores que operam nos setores de manutenção, implementação e instalação de equipamentos usufruirão do Help Desk para resolver suas dúvidas. Por outro lado, o instrumento é usado externamente pelos profissionais que prestam serviços aos clientes do negócio. De forma geral, suas principais utilidades são:

Centralização

Um dos principais recursos é unificar os variados canais de comunicação. Não importa se o usuário entra em contato com a empresa pelo telefone, e-mail, chat no portal da empresa ou redes sociais, as informações relacionadas às interações da empresa com o cliente serão armazenadas e organizadas no Help Desk.

Controle

Outra função é aumentar o controle da gestão de fluxo de informações sobre o atendimento. Por exemplo, com o auxílio do Help Desk, os administradores poderão gerenciar melhor os prazos do Acordo de Nível de Serviço (SLA ou Service Level Agreement).

Esse instrumento também faz a gestão dos contatos e registra um histórico do atendimento. Quando um usuário entra em contato com o suporte novamente para resolver suas dúvidas, o atendente poderá verificar quais foram as questões trazidas anteriormente por ele.

Aperfeiçoamento

A empresa consegue tornar mais eficiente a interação de seu time de suporte com os usuários. Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) da área (tempo de resposta às chamadas, número de questões resolvidas no primeiro contato, satisfação dos usuários etc) serão aprimorados.

Quais as principais funções e benefícios de um Help Desk?

A adoção do Help Desk cria poderosos diferenciais competitivos para seu negócio que fazem com que você se destaque em meio a concorrência. Para que você entenda melhor os impactos do Help Desk, nos tópicos seguintes explicaremos de forma mais aprofundada as principais vantagens garantidas à organização.

Clientes com melhor experiência

Como o sistema centraliza todas as solicitações em uma plataforma, os atendentes poderão encontrar o histórico de dúvidas dos usuários mais facilmente e assim dar respostas mais objetivas. Desse modo, o atendimento se torna mais ágil e de maior qualidade. Com isso, os usuários terão uma melhor experiência e ficarão mais satisfeitos, melhorando a percepção que eles têm sobre a marca.

Graças à coleta e organização de dados feita pelo Help Desk, os gestores conseguirão obter mais informações sobre seu público e irão elaborar personas mais assertivas sobre seus clientes e otimizarão o atendimento.

Imagine que há um histórico recorrente de chamados para um determinado problema. Sabendo disso, o atendente conseguirá se antecipar e oferecer de forma simplificada como o problema deve ser resolvido. Com uma visão mais estratégica, poderá utilizar essas informações para aprimorar seu atendimento e evitar chamados recorrentes.

Otimização dos processos

O Help Desk traz melhorias aos procedimentos internos e externos da entidade. Por exemplo, esse instrumento pode facilitar a comunicação interna dos colaboradores e torna as tarefas repetitivas mais eficientes. Ele também pode ajudar o setor financeiro em cobranças de dívidas e auxiliar a equipe de suporte no atendimento aos clientes.

Maior autonomia aos agentes

Os agentes do atendimento terão mais autonomia e produtividade, já que eles dependerão menos de outros setores da empresa para resolver os problemas dos usuários. Quando um usuário entrar em contato com o suporte técnico e/ou área de finanças, os colaboradores poderão verificar no histórico quais foram os motivos dos atendimentos anteriores e poderão prosseguir com o atendimento sem maiores problemas.

Economia de custos

Como o Help Desk possibilita a solução das questões remotamente, a necessidade de realizar visitas físicas irá reduzir, diminuendo custos e tempo com deslocamento. Os custos relacionados às ligações telefônicas também são reduzidos.

Melhor visão sobre o negócio

Uma boa plataforma de software elabora relatórios com várias informações importantes sobre o atendimento. Esse relatório permitirá analisar e identificar as solicitações e dúvidas mais recorrentes, criar métricas mais completas, transparentes e objetivas, além de gerar insights para melhorar o atendimento ao cliente.

Esses relatórios também são úteis para mensurar os resultados da equipe, demonstrando quais têm melhor desempenho, são mais produtivos ou encontram mais dificuldades em suas funções.

Help Desk x Service Desk: qual a diferença?

É fundamental que os gestores entendam as diferenças entre Help Desk e Service Desk. Apesar de ambas áreas estarem relacionadas ao atendimento ao usuário, elas tratam de diferentes tipos de abordagem no contato com os clientes e impactam de forma diferente no negócio.

Na prática, o Help Desk é o setor responsável pelo atendimento de primeiro nível; ou seja, as solicitações dos clientes. Isso significa que não se trata de um departamento excepcionalmente complexo,; portanto, não é necessário ter especialistas sobre um tema específico.

Já o Service Desk está ligado aos problemas do negócio, não dos usuários. Por isso, esse conceito está ligado a problemas mais complexos (que não são resolvidos pelo Help Desk) e que exigem a atuação de profissionais especializados em uma área. Outra característica é agir proativamente, ou seja, os operadores encontrarão e solucionarão questões por conta própria.

Saiba que não é sempre que uma empresa precisa dividir seus departamentos entre Service Desk e Help Desk. Isso depende do porte da organização e área de atuação da empresa.

Como escolher um Help Desk?

Existem certas análises que você precisa analisar antes de tomar a decisão sobre um serviço de Help Desk. Alguns dos fatores a serem considerados são:

• Integração: verifique se o serviço permite que os canais de atendimento sejam integrados, o que fará com que seu neregócio se torne omnichannel (união entre diferentes canais de atendimento pessoal e online);
• Facilitação: o Help Desk veio para ajudar os colaboradores e aumentar a eficiência da empresa. Ele deve aprimorar a interação com os clientes e tornar o atendimento mais personalizado, ágil e de melhor qualidade;
• Flexibilidade: ele precisa vir com uma configuração padrão, mas também deve possibilitar alterações de acordo com demandas específicas do negócio e se integrar com outros aplicativos utilizados pela entidade;
• Centralização: todas as informações e solicitações dos clientes devem ser aglomeradas em uma única interface.
  
  

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