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Os benefícios do autoatendimento para o help desk da sua empresa

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Os benefícios do autoatendimento para o help desk da sua empresa

Cada vez mais presente nas nossas vidas e valorizado pelos consumidores, o autoatendimento é uma estratégia indispensável para empresas que buscam aumento de produtividade, otimização das operações de relacionamento e experiências positivas junto aos clientes.

Na era da Internet das Coisas (IoT), o futuro do atendimento está na interação entre empresas e consumidores, o que torna os processos muito mais dinâmicos, rápidos e eficazes.

Neste artigo iremos oferecer informações valiosas que vão te ajudar na gestão de atendimento da sua empresa, além de mostrar os benefícios do autoatendimento para o seu negócio. Continue com a gente!

Quais são as tendências futuras para um bom atendimento?

Em um mundo cada vez mais competitivo, é fundamental adotar estratégias que permitam uma comunicação mais fluida entre empresa e consumidores. Portanto, investir em tecnologias no atendimento ao cliente impacta diretamente nos lucros do seu negócio.

De acordo com um estudo da Global State of Multichannel Customer Service Report, da Microsoft, 96% dos entrevistados declararam que um atendimento eficiente aos consumidores é importante na escolha de quais marcas eles podem se tornar fiéis.

Esse mesmo estudo apontou que ao menos 75% dos consumidores deixaram de fazer negócios por causa de uma má experiência no suporte e 59% disseram que não retornaram depois de uma experiência negativa no atendimento ao cliente.

Diante desses dados, é muito importante saber que a qualidade no atendimento é um dos principais fatores na escolha do cliente. Por isso, é necessário criar estratégias claras e adotar ferramentas que ajudem nesse processo.

Desse modo, os gestores precisam aplicar tecnologias no atendimento ao cliente. Para te ajudar nessa tarefa, citamos abaixo as principais tendências nessa área:

Omnichannel

O omnichannel é uma estratégia utilizada para interligar os diferentes canais de comunicação de uma empresa. O objetivo é transformar o atendimento ao cliente em uma interação rápida e prática, além de estreitar o relacionamento e melhorar a experiência dele.

Essa tecnologia permite unificar os canais, possibilitando que o atendente tenha acesso a todas as interações do cliente, além de oferecer relatórios e métricas a partir da análise de conversas e reações dos clientes, o que ajuda a ver os acertos e erros da empresa no que se refere ao atendimento ao cliente.

Blockchain

Versátil e com grande capacidade de solução de problemas, o blockchain pode ser uma eficiente tecnologia de atendimento ao cliente, principalmente por causa do uso dos chamados contratos inteligentes ou “smart contracts”, que facilitam o cumprimento de normas dos documentos e realizam ações como pagamentos sem a necessidade do envolvimento de pessoas.

Inteligência Artificial

Segundo um estudo do Gartner, em 2019, 14% das organizações já utilizavam a Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente e quase 50% pretendiam adotar essa tecnologia.  O levantamento também mostrou ainda que um quarto das interações envolverá algum tipo de tecnologia de IA.

Entre as maiores vantagens que a IA oferece está a automatização de processos simples e repetitivos, liberando os atendentes para prestar um atendimento personalizado e de maior qualidade nas questões mais complexas.

Autoatendimento

Uma das grandes contribuições da Inteligência Artificial são as soluções para o autoatendimento, sistema que busca resolver grandes fluxos de atendimento ao cliente sem a necessidade de suporte humano.

Um dos principais recursos tecnológicos para o autoatendimento são os chatbots: softwares que utilizam inteligência artificial para aprender com cada nova interação, podendo, inclusive, serem programados para dar respostas humanizadas e melhorar a experiência do cliente.

Os chatbots podem ser utilizados para demandas recorrentes como solicitação de segunda via, negociações de dívidas e dúvidas frequentes, entre outros.  Podem facilmente ser implantados em URAs e ambientes online como site, redes sociais e aplicativos de mensagem.

Vale ressaltar que o autoatendimento não se limita apenas aos bots. Alguns casos necessitam de uma resolução individual de problemas, por isso, é indispensável o uso de ferramentas que facilitem esse processo, como páginas de Frequently Asked Questions (FAQ), opções de pesquisa por áudio e fóruns de discussão.

As alternativas mencionadas acima oferecem aos consumidores uma maior liberdade para resolver suas dúvidas e problemas sem entrar em contato diretamente com o suporte da empresa.

Quais benefícios o autoatendimento oferece para o help desk da sua empresa?

O autoatendimento para Help Desk oferece uma série de benefícios para a empresa e seu público, entre eles:

Aumento da satisfação do cliente

Segundo a Forrester Research (empresa norte-americana de pesquisa de mercado e impacto da tecnologia para seus clientes e o público), a maior parte dos consumidores aprovam o autoatendimento por ser mais rápido e dinâmico.

No entanto, é fundamental que os canais de atendimento da empresa ofereçam respostas completas e eficientes.

Redução no fluxo de contatos diretos ao Help Desk

Um autoatendimento de qualidade pode reduzir o volume de mensagens recebidas pelo Help Desk em até 50%, inclusive gerando economia para a empresa, que poderá investir esse capital em outros setores do negócio.

Diminuição de desistência da compra

Ainda de acordo com a Forrester Research, o autoatendimento possui grande influência na tomada de decisão dos clientes. A explicação para isso é simples:  geralmente, antes de finalizar uma compra, é comum os consumidores terem dúvidas sobre o produto ou a empresa.

Quando isso acontece, um autoatendimento de qualidade é capaz de sanar qualquer dúvida, bem como convencer o cliente a concluir a compra.

Mais autonomia

O autoatendimento garante mais autonomia e liberdade para que o cliente solucione suas dúvidas no momento que quiser, inclusive no caso de esquecimento de senha. Nesse caso, você pode contar com o AdSelfService.

Como o AdSelfService pode ajudar sua empresa?

O AdSelfService é uma plataforma segura, acessada pelo navegador e que permite que o cliente possa resetar sua própria senha, desbloquear sua conta e a atualização dos seus dados pessoais no Microsoft Active Directory do Windows.

Sem dúvida, esse software é a solução mais rica em recursos no que se refere ao gerenciamento de senhas e conexão única do Active Directory por autoatendimento.

Dentre seus recursos e benefícios podemos destacar o autoatendimento de senhas, a notificação de expiração de senha, o sincronizador de senha, a automatização de diretório e pesquisa de funcionários e autenticação de dois fatores para login seguro notificação em operações de autoatendimento, entre outros.

Vale ressaltar que o AdSelfService suporta tanto o Active Directory local quanto os aplicativos em nuvem para gerenciamento de senha.

Esses são apenas alguns dos benefícios que trarão qualidade para o autoatendimento da sua empresa. Se tiver interesse em adotar o AdSelfService e conhecer mais sobre a Centric, não deixe de entrar em nosso site!

Será um prazer ajudá-lo!