Sabe o que é experiência do usuário? Aprenda o quanto antes!

À medida que as interações entre empresas e clientes ganham os meios digitais, novos termos e conceitos surgem para otimizar essa relação. Um deles é bem comum e você já deve ter ouvido falar dele: a experiência do usuário.

É claro que, na prática, sempre foi importante que os clientes tivessem uma impressão positiva ao negociar ou entrar em contato com uma empresa. No entanto, esse se torna um fator ainda mais decisivo para destacar a sua marca na Internet, superar a concorrência e se tornar uma referência em seu mercado.

Quer saber mais sobre o que é experiência do usuário? Acompanhe este artigo e descubra como ela pode ser uma aliada dos seus negócios!

O que é experiência do usuário?

A experiência do usuário — que também é comumente chamada de UX (User Experience) — diz respeito às impressões que as pessoas têm ao interagir com os canais digitais da sua empresa. A ideia é que quanto mais positivas elas forem, maiores também serão as chances de converter a visita em vendas.

Por isso, esse é um conceito que deve orientar o desenvolvimento de todos os pontos de contato online oferecidos pela empresa, como sites, aplicativos mobile e até mesmo peças de marketing. Nesse processo, é preciso analisar o que o usuário final vivencia ao lidar com esses canais, buscando sanar as eventuais dificuldades de navegação e implementar soluções que tornem a interação responsiva e satisfatória.

Vale destacar ainda que a própria Google já considera a experiência do usuário como um de seus critérios de ranqueamento. Ou seja, as empresas que se preocupam com essa característica em seus canais web têm mais chances de serem encontradas nas pesquisas feitas por lá, o que é uma vantagem e tanto atualmente.

Sabendo disso, fica claro que estamos falando de um conceito poderoso e que é capaz de influenciar diretamente na tomada de decisão dos consumidores. Mais do que isso, pode ser de fundamental importância na fidelização de seus clientes, que é um dos grandes desafios de qualquer empresa.

Quais itens compõem a experiência do usuário?

Para que possamos compreender melhor esse conceito e aplicar as boas práticas que otimizam a experiência do usuário, podemos segmentar o conceito em alguns componentes. Isso ajuda a entender o que os visitantes realmente levarão em conta ao interagirem com seus canais.

A seguir, vamos explicar quais são eles e quais são os seus impactos na UX.

Utilidade

É importante que os pontos de contato oferecidos por seu negócio sejam de fato úteis aos seus clientes. Isso significa que o ideal é disponibilizar recursos que levem a resultados práticos em qualquer canal que estiverem, de acordo com o segmento de atuação.

A possibilidade de fazer compras online, calcular valores de frete, fazer um chat com operadores da empresa ou tirar dúvidas com um assistente virtual são exemplos desse tipo de iniciativa. Também conta manter as informações sempre atualizadas, como valores dos produtos e serviços, endereço e números de telefone.

Usabilidade

A verdade é que não basta que seus canais tenham esses recursos, é preciso também que eles sejam fáceis de utilizar e não apresentem erros de funcionamento. Nesse sentido, a empresa deve se certificar de que tudo esteja claro e seja acessível em seus ambientes virtuais.

Isso pode ser feito por meio da realização de testes constantes pelos profissionais de TI, que podem localizar e corrigir qualquer problema rapidamente. Os feedbacks dos usuários também são muito úteis para o aprimoramento da usabilidade.

Adaptabilidade

Já faz tempo que os smartphones se tornaram o principal meio de acesso das pessoas à Internet. Por isso, é fundamental que os sites e aplicações da empresa estejam totalmente adaptados a esse formato que, provavelmente, será a fonte da maioria dos acessos.

Atualmente, o conceito mobile-first já compreende esse cenário, fazendo com que os desenvolvedores foquem primeiro nas versões móveis em seus projetos. Essa é uma boa prática e que deve ser observada para tornar a experiência dos usuários cada vez mais positiva.

Acessibilidade

Assim como os dispositivos de acessibilidade são essenciais nos espaços físicos, na web eles também garantem que uma parcela do seu público seja capaz de interagir com seus conteúdos sem grandes dificuldades.

Para atender a esse requisito, as aplicações devem estar preparadas para lidar de forma eficiente com esses recursos. Alguns exemplos são os leitores de tela, que permitem a navegação a deficientes visuais, e a possibilidade de gerenciar o esquema de cores, que torna tudo mais confortável para pessoas daltônicas.

Credibilidade

Ainda que uma empresa ofereça uma boa experiência aos usuários, isso pode ser em vão se você não conseguir transmitir confiança à sua marca. Em conjunto com sistemas precisos e sem falhas, é importante contar com os principais certificados de segurança online, sobretudo se for necessário captar dados sensíveis dos clientes.

Esses são pilares de um projeto que preza pela experiência do usuário em seu resultado. Aplicá-los de forma efetiva e, em alguns casos, com inovação e originalidade, pode ser a diferença que vai colocar seu negócio à frente dos concorrentes.

Como utilizar métricas para melhorar a experiência do usuário?

Uma boa forma de descobrir se suas iniciativas relacionadas à experiência do usuário estão surtindo o efeito esperado é por meio da análise de métricas do seu negócio.

Uma delas é o tempo de sessão dos usuários em seus sites ou aplicações. Conforme a navegação se torna mais agradável, a tendência é que os usuários passem mais tempo por lá e demonstrem mais interesse em visualizar suas sessões.

Por outro lado, a ideia é que haja diminuição da taxa de rejeição, também chamada de Bounce rate. Ela mede a insatisfação dos usuários, que costuma ser maior em sistemas mal otimizados e que não seguem as boas práticas de UX.

Finalmente, a taxa de conversão pode ser usada para sintetizar em número de vendas os resultados de seus esforços. Então, quando esse indicador estiver em alta, é sinal de que seus canais digitais contam com uma grande capacidade de converter leads em clientes de fato, muito em função da boa experiência que eles proporcionam aos usuários.

Diante do que vimos, fica claro que o investimento nos recursos que otimizam a experiência do usuário ao interagirem com sua empresa na web é algo imprescindível atualmente. Além disso, o gestor deve se manter sempre atualizado quanto às novidades nesse segmento, pois isso ajudará a destacar sua marca por meio de iniciativas inovadoras.

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