Gestão de incidentes: saiba o passo a passo desse processo

Gestão de incidentes: saiba o passo a passo desse processo

Publicado em 23 de novembro de 2021

No setor de TI, garantir a disponibilidade dos computadores, sistemas e outros hardwares é fundamental para que as atividades sejam realizadas sem grandes imprevistos. Nesse sentido, para garantir que isso aconteça, a gestão de incidentes é um procedimento que pode — e deve — ser adotado pelos gestores.

Esse tipo de cuidado traz mais previsibilidade e eficiência ao processo de resolução de problemas. Além de otimizar as demandas, ele pode ser decisivo para transmitir a confiança que todo negócio precisa. Mas, afinal, como colocar esse plano em prática?

Se quer entender tudo o que há de essencial em uma boa gestão de incidentes e como aplicá-lo em sua empresa de TI, aproveite a leitura!

Afinal, o que é a gestão de incidentes?

Antes de definir esse processo, é importante compreender o que são os incidentes em Tecnologia da Comunicação. Isso ajuda a identificar com precisão quando eles ocorrem e planejar as ações preventivas e, se necessário, as corretivas.

É considerado um incidente todo evento que pode causar uma interrupção inesperada nos serviços prestados pela empresa, afetando de forma negativa a sua qualidade. Essa é a definição adotada pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI.

As situações consideradas com incidentes podem até ser corriqueiras e causar poucos impactos em outros segmentos, mas devem ser motivo de atenção especial nos setores diretamente ligados à tecnologia. Falta de acesso à Internet, servidores fora do ar e o mau funcionamento de computadores ou outros dispositivos são exemplos possíveis de incidentes em rotinas de TI.

Com isso em mente, é possível definir a gestão de incidentes como o processo que visa a normalizar a operação da empresa de Tecnologia da Informação frente a essas ocorrências. O objetivo de sua implantação é que os eventuais incidentes causem muito pouco ou nenhum impacto no desempenho dos sistemas.

Para isso, podemos inclusive recorrer a medidas temporárias que permitam à equipe ganhar tempo para chegar a uma solução definitiva para esses problemas. O importante é que o restabelecimento dos sistemas aconteça de forma rápida, impedindo que os incidentes causem danos maiores ao negócio.

Por que devo realizar essa gestão?

Interrupções no funcionamento de sistemas de TI podem resultar em uma série de problemas para as empresas. Afinal, muitas de suas soluções poderão ficar inoperantes, impactando seus produtos e o atendimento prestado aos clientes.

Em pouco tempo, essa situação pode gerar um alto índice de insatisfação entre os usuários, refletindo negativamente na credibilidade da empresa. Por isso, o gestor precisa ter um planejamento bem definido para a gestão de incidentes e aplicá-lo antes de ver os clientes migrando de plataforma em função de instabilidades operacionais.

Quando esse tipo de cuidado é observado, haverá mais garantias de que os serviços prestados serão eficientes e alinhados com as expectativas dos usuários. Para complementar, a produtividade da equipe também é maior se há uma boa gestão de incidentes no manual de práticas da empresa.

O motivo é simples: quando os equipamentos e sistemas operam dentro da normalidade, o workflow se torna mais previsível e otimizado, permitindo que os colaboradores foquem nas suas principais demandas para garantir a qualidade dos serviços oferecidos.

Muito além da TI: impactos em outros setores

No atendimento ao cliente, uma gestão de incidentes bem definida também confere mais transparência ao processo, já que os usuários podem saber de forma mais clara o status de seus tickets abertos. E os benefícios vão além.

Um fluxo de trabalho organizado facilita ainda o registro e a análise de informações relacionadas aos problemas ocorridos que podem ser relevantes — inclusive para aprimorar o próprio planejamento de gestão de incidentes. Esses dados podem ser utilizados para facilitar a identificação dos casos críticos e que devem ser resolvidos com mais urgência.

No final das contas, o resultado desse esforço é mais qualidade e eficiência nos serviços da empresa, que passarão a contar com um alto nível de disponibilidade. Isso é positivo para a imagem do negócio, que passa a ser visto como confiável, tanto entre os usuários quanto os profissionais da área de TI.

Quais as melhores práticas de gestão de incidentes?

Dependendo do segmento de atuação da empresa e de suas particularidades, especialmente no que se refere à experiência do cliente, é possível estruturar a gestão de incidentes de diferentes maneiras. Esse é um ponto fundamental: sua estratégia deve ser baseada nas suas demandas específicas.

Ainda assim, existem algumas etapas que são fundamentais para que os resultados sejam satisfatórios na resolução de problemas. Veja agora quais são elas.

Detecção

Identificar a ocorrência de um incidente deve ser o primeiro passo nesse procedimento. De forma geral, o mais comum é que essas situações sejam reportadas pelos usuário afetados pelo problema.

Por isso, é importante contar com um sistema eficiente de controle dos chamados abertos, de modo que eles possam ser analisados com rapidez e precisão. Esse é um processo que envolve a integração dos canais de comunicação disponibilizados pela empresa, como e-mail, chats instantâneos e telefone.

Isso permite que a equipe se organize para lidar com todas as demandas de maneira ágil.

Classificação

Outro passo importante em uma gestão de incidentes de TI é a classificação dos eventos que foram identificados. O objetivo nesse momento é analisar cada ocorrência a fim de atribuí-las ao nível de risco adequado, minimizando seus possíveis danos.

Essa é uma forma de definir quais chamados têm maior prioridade, bem como as medidas que devem ser tomadas em cada caso para uma resolução mais efetiva. Nessa análise, a empresa deve levar em conta alguns fatores.

Um bom exemplo é identificar imediatamente se o problema está relacionado a um hardware ou um software. Depois, a equipe pode verificar se o caso exige atuação do suporte, quais são os impactos do problema e qualquer outro aspecto que se relacione com o produto oferecido e aquilo o que se espera dele.

Uma ferramenta que ajuda nessa tarefa é a matriz GUT, um método que permite priorizar os incidentes de acordo com sua gravidade, urgência e tendência.

Diagnóstico

Na fase de diagnóstico, é preciso realizar uma apuração buscando identificar as causas do incidente e quais são as soluções possíveis. Quando necessário, o profissional de TI deve fazer isso durante o atendimento do chamado, fazendo ao usuário perguntas para obter o máximo possível de detalhes sobre a situação.

Quanto maior a quantidade de informações, mais fácil será para o profissional de TI chegar a uma resolução para o problema apresentado.

Resolução

Esse é o momento de sanar os problemas causados pelo incidente. Para isso, o responsável pode recorrer a toda a base de conhecimento da empresa, contando também com os profissionais mais qualificados para lidar com problemas mais complexos.

Um cuidado importante que deve ser observado na etapa de resolução é cuidar para que os registros do incidente sejam preservados para compor o relatório final da conclusão do atendimento. São esses os dados que poderão servir de referência no futuro para que situações semelhantes sejam resolvidas com mais rapidez.

Monitoramento

Disponibilizar aos usuários as informações sobre o andamento de suas solicitações por incidentes de TI também deve ser papel da empresa em uma boa gestão de incidentes. Por isso, esse passo consiste em criar um workflow que permita esse monitoramento pelos clientes.

Assim, quando uma situação não é resolvida nas primeiras abordagens, esse recurso se torna crucial para manter os usuários a par das ações tomadas pela empresa em busca da resolução do chamado.

Gestão de incidentes x ITIL: qual a relação?

A ITIL é uma biblioteca de boas práticas para as empresas e os profissionais que atuam na área da Tecnologia da Informação. O modelo é aplicado por companhias em escala global, sendo uma referência para os mais variados processos, inclusive para a gestão de incidentes.

Seu ciclo conta com cinco etapas, sendo uma delas a gestão de incidentes de TI. Por isso, as etapas para lidar com problemas que afetam a estabilidade dos serviços elencadas acima estão definidas nesse protocolo, que teve sua última atualização em 2019.

Alinhado à dinâmica atual desse mercado, o ITIL traz ainda outras recomendações que devem ser observadas pelos gestores na gestão de incidentes. Entre elas, a separação dos processos entre diferentes times, para que cada grupo possa focar em uma demanda específica e lidar com ela com mais eficiência, e a análise da urgência e dos impactos dos incidentes para definir a matriz de prioridades.

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Como você pôde ver, otimizar a gestão de incidentes em sua empresa de TI é crucial para não perder espaço no mercado. Por isso, nada melhor do que contar com o apoio de quem mais entende do assunto. Com mais de 20 anos de experiência no mercado, a Centric tem soluções de alta performance para qualquer modelo de negócios.

O ServiceDesk Plus é um software de help desk de TI integrado desenvolvido sobre o modelo ITIL. Ele permite a centralização das informações relacionadas aos incidentes, facilitando o controle e a visibilidade dos dados para evitar que a empresa sofra com paralisações.

A solução oferece diversas funcionalidades, como gerência de ativos, gerenciamento de SLA, CMDB e Catálogo de Serviços. Ela ainda é capaz de emitir relatórios robustos e intuitivos, realizar o gerenciamento de usuários e permite integrações por meio de APIs.

O ServiceDesk Plus tem versões que atendem negócios de diferentes portes e segmentos. Seja uma grande companhia ou uma pequena empresa, o sistema é a melhor alternativa para aplicar as melhores práticas de ITIL na sua gestão de incidentes.

Agora que você já sabe como funciona a gestão de incidentes, coloque o que há de melhor em tecnologia para trabalhar a seu favor. O impacto disso, como mostramos aqui, pode ser extremamente positivo para o seu negócio! Portanto, entre em contato com a Centric e saiba como realizar uma excelente gestão de incidentes!

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