Implementando ITIL para Helpdesk sem complicações

Publicado em 26 de junho de 2018

Indicada por muitos como a melhor forma de administrar os serviços de TI, as bibliotecas de infraestrutura de TI (ITIL) possuem questões específicas que precisam ser observadas sempre quando a decisão for a adoção dessa estrutura.

O que acontece é que a uma ITIL não serve para todos os casos, ou seja, dependendo de cada diagnóstico, uma configuração diferente precisa ser construída.

E dependendo do diagnóstico, pode ser inclusive que sua empresa descubra não ser necessária a implementação da biblioteca para todos os processos, porque quando bem configurado, esse sistema pode ser extremamente útil isoladamente.

Como funciona a ITIL?

Como uma biblioteca, a ITIL engloba as práticas para a gestão de TI. Com funções, processos e outras possibilidades, tem um ciclo de vida dividido em 5 etapas. Para cada parte, existe uma publicação da ITIL repleta de processos, técnicas e documentações que são referência para a TI:

1. Estratégia de Serviços;
2. Desenho de Serviços;
3. Transição de Serviços;
4. Operação de Serviços;
5. Melhoria contínua de Serviços.

1. Estratégia de Serviços

Dentro dos livros da ITIL, a Estratégia dos Serviços agrupa as práticas de concepção do serviço. É nesta etapa que é definida a criação de valor, com utilidades e garantia, além dos ativos de serviço, que definem os recursos e habilidades.

Somente com uma estratégia correta é que se torna possível entregar valor. E para que o resultado seja positivo, esta etapa é dividida em processos.

Processos da Estratégia de Serviços:

Gerenciamento Estratégico para serviços de TI;
Gerenciamento de Portfólio de serviços;
Gerenciamento Financeiro para serviços de TI;
Gerenciamento de Demanda;
Gerenciamento de Relacionamento de Negócio.

2. Desenho de Serviços

 É nesta fase que o papel do serviço de TI é desenhado com um resultado esperado durante o ciclo de vida.

Quando se tem a geração de valor como objetivo, este é o momento em que é estabelecido o link entre a estratégia dos serviços e os resultados do negócio.

Mais do que simplesmente um desenho do serviço, o “Service Design” agrupa as práticas, procedimentos, políticas e processos necessários. Tudo para que a estratégia de quem oferta o serviço tenha êxito, além de facilitar a implantação dos serviços nos cenários monitorados.

Processos do Desenho de Serviços:
 
Coordenação de Desenho;
Gerenciamento de Catálogo de serviço;
Gerenciamento de Nível de serviço;
Gerenciamento de Disponibilidade;
Gerenciamento de Capacidade;
Gerenciamento de Continuidade de serviço de TI;
Gerenciamento de Segurança de Informação;
Gerenciamento de Fornecedor.

3. Transição de Serviços

 Esta etapa é responsável pelas alterações nos serviços, bem como pelas novas implantações.

O valor do serviço de TI é criado na fase da Estratégia, projetado no Design para ser percebido na Operação, que é quando a ITIL já está rodando.

Na Transição de Serviço, ficam garantidos que serviços novos ou modificados cumpram as expectativas do negócio, de acordo com a documentação das fases anteriores.

Processos da Transição de Serviços:

Planejamento e suporte da transição;
Gerenciamento de Mudança;
Gerenciamento de Configuração e de Ativo de serviço;
Gerenciamento de Liberação e Implantação;
Validação e Teste de serviço;
Avaliação da Mudança;
Gerenciamento de Conhecimento.

4. Operação de Serviços

Quando tudo está em andamento, a Operação de Serviços administra com a maior eficiência possível a infraestrutura que suporta os serviços.

É na Operação de Serviços de TI que estão as funções de coordenação e execução das atividades, além dos processos necessários para a entrega dos serviços a usuários, negócios e clientes.

Processos da Operação de Serviços:

Gerenciamento de Evento;
Gerenciamento de Incidente;
Cumprimento de Requisição;
Gerenciamento de Problema;
Gerenciamento de Acesso.

Funções da Operação de Serviços:

Central de Serviço;
Gerenciamento Técnico;
Gerenciamento de Operações de TI;
Gerenciamento de Aplicativo.

5. Melhoria Contínua de Serviços

 Nesta etapa são documentadas as melhores práticas, aquelas que aumentam a eficiência dos processos e serviços, além da competitividade do sistema. O estágio de Melhoria Contínua de serviços é estabelecido para que o resultado final seja melhorado a todo o momento.

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