Saiba como realizar um processo de gestão de incidentes
Saiba como realizar um processo de gestão de incidentes
Quando um negócio passa por muitas instabilidades em sistemas ou serviços fornecidos por soluções, é preciso contar com um processo de gestão de incidentes eficiente, a fim de manter seus clientes satisfeitos e garantir a credibilidade da empresa.
Esse tipo de cuidado proporciona mais previsibilidade e eficácia ao processo de resolução de problemas. Além do mais, visa melhorar as demandas, como também é decisivo na transmissão de confiança que toda a organização precisa.
Porém, é comum que ocorra dúvidas de como fazer esse procedimento corretamente. Pensando nisso, a Centric preparou este artigo para que você saiba como fazer a gestão de incidentes e evitar que problemas em seu setor de TI aconteçam. Continue lendo e confira!
Importância do processo de gestão de incidentes
Para entender melhor, é necessário esclarecer o conceito de incidentes. De modo direto, trata-se da interrupção do funcionamento de um serviço de ti, ou mesmo a queda da qualidade de alguma atividade.
Exemplos disso são os maus funcionamentos de computadores, serviços fora do ar, inacessibilidade à internet, entre outros.
Assim, para solucionar um incidente, é preciso entender qual o problema que levou a tal fato. O contratempo se determina como a raiz de um ou mais incidentes.
Posto isso, essas falhas podem ocorrer tanto em hardwares quanto em softwares, que são ferramentas fundamentais para o bom desempenho e trabalho em uma organização.
Com base nisso, o processo de gestão de incidentes se torna importante pelo fato de que a empresa deve seguir as recomendações adequadas para alcançar resultados satisfatórios.
Lembre-se de que seus clientes indicam seus serviços para terceiros, e com uma boa entrega, é provável que o negócio conquiste aumentos de faturamento no decorrer do tempo.
É preciso garantir, então, que o menor número de incidentes aconteça com os serviços prestados. Caso contrário, a organização pode perder confiabilidade e, assim, ceder espaço para seus concorrentes.
Como funciona o processo de gestão de incidentes
O processo de gestão de incidentes busca solucionar pontos sem provocar turbulências no sistema e qualquer incômodo ao consumidor. As falhas podem ser comuns e pouco impactantes. No entanto, a organização precisa zelar pela qualidade de seu atendimento.
Além do mais, é preciso salientar que nem todo evento é considerado incidente, mas todo incidente ocorre a partir de um evento. Entenda melhor logo abaixo:
- Evento é um apontamento no qual alguma coisa pode ocorrer ou que já ocorreu;
- Incidente, por outro lado, é o efeito daquilo que provocou a falha nos serviços da empresa.
Desse modo, o processo de gestão de incidentes se estrutura por meio de estratégias de cada organização. Por conta disso que ele pode ser montado de várias formas e dividido em etapas.
Como fazer uma boa gestão de incidentes
Agora que você entendeu melhor como funciona o processo de gestão de incidentes, saiba como fazê-lo de modo eficiente.
Identifique demandas que precisam de suporte
Nesse ponto, é importante começar a analisar as situações que tenham maior demanda pelo suporte da empresa para, assim, focar na resolução de incidentes em cima do caso gerador do problema. Isso vai servir para que você busque sempre melhorar as áreas da sua empresa.
Evite chamados desnecessários
Há pessoal que solicita sempre o suporte da organização e envia dúvidas corriqueiras que são simples questões referentes aos serviços ou sistemas.
Então, considere adicionar uma seção de perguntas frequentes no site ou utilizar chamados de chatbots. Com isso, a demanda pelo suporte vai reduzir de forma significativa, permitindo que seus colaboradores possam se dedicar àquilo que for mais importante.
Determine objetivos para todos os níveis
Quando incidentes acontecem, é necessário estipular um plano ideal com objetivos bem determinados para cada fase do suporte, a fim de que seja solucionado no menor tempo possível.
A consequência de um bom planejamento no segmento de ajuda é ampliar a qualidade dos serviços do negócio e, por conseguinte, sua credibilidade perante os clientes.
Realize monitoramentos constantes
No processo de gestão de incidentes, é preciso contar com o monitoramento da infraestrutura de TI. Essa é uma fase considerada quase que obrigatória para a eficiência de um gerenciamento de incidentes.
Assim, caso algum problema de segurança ocorrer em qualquer área da corporação, os moderadores perceberão logo o erro – podendo solucioná-lo antes que o incidente venha à tona.
Alerte-se para o volume de canais de entrada
Um suporte pode contar com diversos meios de contato – WhatsApp, e-mail, ligação, chat online e atendimento presencial. Ou seja, com muitas opções de suporte disponíveis para o usuário, essa pode ser uma escolha ruim para os clientes, por conta da grande variedade de contato.
Com base nisso, quanto menos canais, mais fácil será identificar incidentes ocorridos com as ferramentas e maior será a qualidade de atenção do suporte aos consumidores.
Aplique a gestão de incidentes na sua empresa!
Como você viu ao longo do artigo, o processo de gestão de incidentes é fundamental para o funcionamento de uma organização. Ela quem viabiliza vantagens em relação a restaurações rápidas de problemas que melhoram bastante a relação da empresa com os usuários.
Porém, para aplicá-la na empresa, é preciso contar com um serviço especializado nesse tipo de situação. Para isso, a Centric pode te ajudar, pois oferece o ServiceDesk Plus, que é um software de help desk de TI capaz de antecipar e solucionar problemas com incidentes no seu negócio.
A solução disponibiliza funcionalidades como a gerência de ativos, administração SLA, CMDB e catálogo de serviços.
Além do mais, ela emite relatórios completos, faz o gerenciamento de usuários e possibilita integrações por meio de APIs.
A Centric conta com versões dessa solução que atendem negócios de diversos portes e segmentos. Inclusive, essa ferramenta é a melhor alternativa para aplicar as boas práticas na sua gestão de incidentes.
Enfim, é preciso ter a sua disposição uma ferramenta especializada no processo de gestão de incidentes. Por isso que você deve buscar uma empresa que ofereça esse tipo de serviço com qualidade e eficiência.
Gostou deste artigo? Então, que tal conhecer as principais soluções para cibersegurança da Centric?