
Os benefícios do autoatendimento para o help desk da sua empresa
Cada vez mais presente nas nossas vidas e valorizado pelos consumidores, o autoatendimento é uma estratégia indispensável para empresas que buscam aumento de produtividade, otimização das operações de relacionamento e experiências positivas junto aos clientes.
Na era da Internet das Coisas (IoT), o futuro do atendimento está na interação entre empresas e consumidores, o que torna os processos muito mais dinâmicos, rápidos e eficazes.
Neste artigo iremos oferecer informações valiosas que vão te ajudar na gestão de atendimento da sua empresa, além de mostrar os benefícios do autoatendimento para o seu negócio. Continue com a gente!
Quais são as tendências futuras para um bom atendimento?
Em um mundo cada vez mais competitivo, é fundamental adotar estratégias que permitam uma comunicação mais fluida entre empresa e consumidores. Portanto, investir em tecnologias no atendimento ao cliente impacta diretamente nos lucros do seu negócio.
De acordo com um estudo da Global State of Multichannel Customer Service Report, da Microsoft, 96% dos entrevistados declararam que um atendimento eficiente aos consumidores é importante na escolha de quais marcas eles podem se tornar fiéis.
Esse mesmo estudo apontou que ao menos 75% dos consumidores deixaram de fazer negócios por causa de uma má experiência no suporte e 59% disseram que não retornaram depois de uma experiência negativa no atendimento ao cliente.
Diante desses dados, é muito importante saber que a qualidade no atendimento é um dos principais fatores na escolha do cliente. Por isso, é necessário criar estratégias claras e adotar ferramentas que ajudem nesse processo.
Desse modo, os gestores precisam aplicar tecnologias no atendimento ao cliente. Para te ajudar nessa tarefa, citamos abaixo as principais tendências nessa área:
Omnichannel
O omnichannel é uma estratégia utilizada para interligar os diferentes canais de comunicação de uma empresa. O objetivo é transformar o atendimento ao cliente em uma interação rápida e prática, além de estreitar o relacionamento e melhorar a experiência dele.
Essa tecnologia permite unificar os canais, possibilitando que o atendente tenha acesso a todas as interações do cliente, além de oferecer relatórios e métricas a partir da análise de conversas e reações dos clientes, o que ajuda a ver os acertos e erros da empresa no que se refere ao atendimento ao cliente.
Blockchain
Versátil e com grande capacidade de solução de problemas, o blockchain pode ser uma eficiente tecnologia de atendimento ao cliente, principalmente por causa do uso dos chamados contratos inteligentes ou “smart contracts”, que facilitam o cumprimento de normas dos documentos e realizam ações como pagamentos sem a necessidade do envolvimento de pessoas.
Inteligência Artificial
Segundo um estudo do Gartner, em 2019, 14% das organizações já utilizavam a Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente e quase 50% pretendiam adotar essa tecnologia. O levantamento também mostrou ainda que um quarto das interações envolverá algum tipo de tecnologia de IA.
Entre as maiores vantagens que a IA oferece está a automatização de processos simples e repetitivos, liberando os atendentes para prestar um atendimento personalizado e de maior qualidade nas questões mais complexas.
Autoatendimento
Uma das grandes contribuições da Inteligência Artificial são as soluções para o autoatendimento, sistema que busca resolver grandes fluxos de atendimento ao cliente sem a necessidade de suporte humano.
Um dos principais recursos tecnológicos para o autoatendimento são os chatbots: softwares que utilizam inteligência artificial para aprender com cada nova interação, podendo, inclusive, serem programados para dar respostas humanizadas e melhorar a experiência do cliente.
Os chatbots podem ser utilizados para demandas recorrentes como solicitação de segunda via, negociações de dívidas e dúvidas frequentes, entre outros. Podem facilmente ser implantados em URAs e ambientes online como site, redes sociais e aplicativos de mensagem.
Vale ressaltar que o autoatendimento não se limita apenas aos bots. Alguns casos necessitam de uma resolução individual de problemas, por isso, é indispensável o uso de ferramentas que facilitem esse processo, como páginas de Frequently Asked Questions (FAQ), opções de pesquisa por áudio e fóruns de discussão.
As alternativas mencionadas acima oferecem aos consumidores uma maior liberdade para resolver suas dúvidas e problemas sem entrar em contato diretamente com o suporte da empresa.
Quais benefícios o autoatendimento oferece para o help desk da sua empresa?
O autoatendimento para Help Desk oferece uma série de benefícios para a empresa e seu público, entre eles:
Aumento da satisfação do cliente
Segundo a Forrester Research (empresa norte-americana de pesquisa de mercado e impacto da tecnologia para seus clientes e o público), a maior parte dos consumidores aprovam o autoatendimento por ser mais rápido e dinâmico.
No entanto, é fundamental que os canais de atendimento da empresa ofereçam respostas completas e eficientes.
Redução no fluxo de contatos diretos ao Help Desk
Um autoatendimento de qualidade pode reduzir o volume de mensagens recebidas pelo Help Desk em até 50%, inclusive gerando economia para a empresa, que poderá investir esse capital em outros setores do negócio.
Diminuição de desistência da compra
Ainda de acordo com a Forrester Research, o autoatendimento possui grande influência na tomada de decisão dos clientes. A explicação para isso é simples: geralmente, antes de finalizar uma compra, é comum os consumidores terem dúvidas sobre o produto ou a empresa.
Quando isso acontece, um autoatendimento de qualidade é capaz de sanar qualquer dúvida, bem como convencer o cliente a concluir a compra.
Mais autonomia
O autoatendimento garante mais autonomia e liberdade para que o cliente solucione suas dúvidas no momento que quiser, inclusive no caso de esquecimento de senha. Nesse caso, você pode contar com o AdSelfService.
Como o AdSelfService pode ajudar sua empresa?
O AdSelfService é uma plataforma segura, acessada pelo navegador e que permite que o cliente possa resetar sua própria senha, desbloquear sua conta e a atualização dos seus dados pessoais no Microsoft Active Directory do Windows.
Sem dúvida, esse software é a solução mais rica em recursos no que se refere ao gerenciamento de senhas e conexão única do Active Directory por autoatendimento.
Dentre seus recursos e benefícios podemos destacar o autoatendimento de senhas, a notificação de expiração de senha, o sincronizador de senha, a automatização de diretório e pesquisa de funcionários e autenticação de dois fatores para login seguro notificação em operações de autoatendimento, entre outros.
Vale ressaltar que o AdSelfService suporta tanto o Active Directory local quanto os aplicativos em nuvem para gerenciamento de senha.
Esses são apenas alguns dos benefícios que trarão qualidade para o autoatendimento da sua empresa. Se tiver interesse em adotar o AdSelfService e conhecer mais sobre a Centric, não deixe de entrar em nosso site!
Será um prazer ajudá-lo!