A importância da tecnologia para a evolução do Help Desk

Uma das áreas que mais cresce dentro do setor de TI de grandes empresas é a de tecnologia Help Desk. Entre as explicações, podemos citar a alta demanda do mercado por esses profissionais, bem como a constante necessidade de suporte aos clientes internos e externos.

Não à toa, os salários da área e a oferta de cursos estão cada vez mais altos, tornando mais simples trabalhar com isso. Da mesma forma, diversos são os softwares que auxiliam milhares de organizações com o tema.

Se faz preciso, entretanto, compreender ao certo o que faz o Help Desk para encontrar bons parceiros. Para isso, confira nos parágrafos abaixo informações importantes sobre o conceito, seu significado e as vantagens da solução.

O que é a tecnologia Help Desk e como ela pode ajudar sua empresa?

Ao traduzir o termo do inglês para o português de maneira literal, pode-se dizer que a tecnologia Help Desk é o mesmo que uma “mesa de ajuda”. Para fazer mais sentido, porém, se faz necessário adicionar algum contexto. Assim, é possível descrever a atividade como um serviço de atendimento e suporte aos clientes e público interno.

Mais do que isso, o conceito traz consigo a tecnologia com o objetivo de automatizar o processo e minimizar erros humanos. Graças a essa evolução, outra vantagem é a priorização de serviços de acordo com a necessidade.

Dessa forma, podemos definir a tecnologia Help Desk como uma plataforma completa que permite que a organização colete dados e, assim, apresente um atendimento personalizado e único para cada chamado.  

Como a tecnologia ajuda no aperfeiçoamento do Help Desk?

Sem dúvida alguma, o avanço tecnológico auxiliou muito no Help Desk e a tendência é que continue assim. A solução, na verdade, deixou de ser um canal de comunicação simples para se transformar em algo muito mais útil e prático. Assim, pode-se dizer que essa é hoje um conceito que já se utiliza do omnichannel.

Na prática, o que se vê é um composto de canais que funcionam paralelamente. Seu contato com a empresa pode ser por meio de telefone, e-mail ou mesmo chat corporativo. Independentemente de sua opção, o registro estará feito e poderá ter seu prosseguimento dado em qualquer uma das outras ferramentas.

 Com isso, ganha-se em tempo e eficiência ao longo do processo. E, dessa forma, se faz possível verificar inúmeros benefícios, tanto para a organização quanto para o cliente.

Avaliação do atendimento

Em um mundo altamente conectado como o atual, tudo é avaliado constantemente. E isso é uma ótima notícia. Esse feedback, afinal, é excelente para melhorar produtos e serviços, bem como o próprio atendimento. Assim é possível, compreender os anseios de quem está do outro lado da linha e melhorar a assistência a ele.

Para isso, porém, é preciso contar com uma solução que possibilite pedir essa avaliação. Mais do que isso, é necessário também informar aos consumidores sobre tal ferramenta e solicitar sua ajuda nisso. Com base nesses dados, você poderá aperfeiçoar o atendimento e resolver de maneira mais eficaz e personalizada cada situação.

Coleta de Dados

Infelizmente, a grande maioria das organizações entende a tecnologia de Help Desk apenas como uma ferramenta de atendimento e suporte. Poucas são as empresas que utilizam tal solução para outros fins, que podem enriquecer muito seu conhecimento a respeito não só dos clientes como também do mercado em que atua, sendo assim um grande diferencial competitivo.

Para contar com tal entendimento, é preciso coletar dados- e nada melhor do que achar uma maneira com que faça que eles venham até você. Por meio de um software como esse, é possível coletar inúmeras informações que serão extremamente úteis em algum momento. Essas se apresentam como um excelente banco de dados para análises posteriores, servindo para marketing, comercial e pós-venda.

Disponibilidade

Toda essa tecnologia influenciou diretamente no Help Desk, mas também na vida da sociedade como um todo. O que se vê, portanto, são pessoas que estão conectadas 100% do tempo, não sendo raro precisarem de suporte a qualquer momento do dia. De alguma forma, é preciso estar à disposição desses consumidores- seja presencialmente ou não.

Portanto, seu software de Help Desk deve permitir um atendimento 24 horas por dia, nem que este não seja humano. Os chats online são excelentes soluções para isso, podendo facilmente resolver grande parte dos problemas relatados.

Uma boa página de dúvidas junto a um chatbot customizado podem facilitar e muito sua rotina, bem como a vida dos usuários mais desinformados e/ou desatentos.

Histórico do suporte

Por fim, se faz preciso destacar que, para funcionar corretamente como um atendimento omnichannel, o Help Desk deve contar com uma boa tecnologia de gravação de histórico. Esta é vital para seu funcionamento, já que permite o acesso de qualquer atendente aos antecedentes do usuário.

Por meio destes, se torna muito mais simples e rápido realizar um suporte conciso e assertivo. Esse histórico que trará dados referentes a problemas antigos, bem como reclamações e soluções tomadas no momento. Com isso, o que se verá na prática serão processos muito mais eficazes e, consequentemente, uma melhor avaliação de seus clientes.

Quais soluções da Centric podem otimizar o Help Desk de sua empresa?

A tecnologia Help Desk é uma realidade do mercado e, portanto, uma necessidade de qualquer grande empresa. Sua aquisição, porém, deve contar com soluções que realmente te tragam benefícios, como é o caso dos serviços da Centric.

Com 5 opções disponíveis, eles se encaixam perfeitamente em suas necessidades, além de serem oferecidos por quem realmente entende do assunto.

Presente no mercado desde 2005, a Centric é a parceria que você precisa nesse momento. O foco da empresa está na implementação, treinamento e suporte, trabalhando para que você possa ter atenção total em seus negócios. Com experiência e conhecimento, está mais do que apta a te auxiliar durante todo o processo, extraindo o melhor do software para você e sua companhia.
 

Ficou interessado? Confira aqui mais informações sobre as soluções de Help Desk e Service Desk da Centric Solution! Em caso de dúvidas, entre em contato com um especialista da Centric para mais informações.