ITIL: o que é e qual sua importância na área de TI?

Cada vez mais a biblioteca ITIL vem se consolidando como a mais utilizada no que diz respeito às boas práticas na gestão de TI e suas nuances. Ela vem ajudando ao longo dos últimos anos milhares de empresas no Mundo inteiro a traçar e executar estratégias mais assertivas no gerenciamento de serviços ligados à Tecnologia da Informação.

Nesse artigo vamos explicar tudo sobre o que é ITIL, quais são as suas práticas de gerenciamento de serviços em TI e como ela pode proporcionar um fluxo de processos e informações eficientes.

ITIL: o que é?

A palavra ITIL é uma sigla que em inglês significa Information Technology Infrastructure Library que em sua tradução significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

Na prática ela representa uma metodologia com as melhores práticas do mercado na gestão de serviços de TI. Nesse contexto, o ITIL acaba sendo um guia e um norte para as empresas, um verdadeiro conjunto com as melhores práticas no gerenciamento de serviços da Tecnologia da Informação.

A  metodologia ITIL teve origem nos anos 80 no Reino Unido, sendo inicialmente um projeto da agência governamental de TI voltado para o arquivamento e padronização do que na época era considerado como as melhores iniciativas voltadas para todo o processo de gestão de TI (Tecnologia da Informação).

O foco era documentar os processos e modelos gerenciais de sucesso, facilitando sua utilização como um verdadeiro guia para as empresas e gestores de TI.

O  objetivo do ITIL é ser uma referência em melhores práticas, utilizando os seus métodos de forma assertiva e sempre alinhado com os objetivos reais e estratégicos do negócio. Dessa forma as empresas garantem uma gestão eficiente dos seus processos em TI e consequentemente uma experiência positiva com os seus clientes.

Hoje considerado como uma metodologia na gestão de TI, o ITIL se baseia no ciclo de vida dos serviços, sendo a sua estrutura dividida em cinco estágios.

Entenda como funciona o ITIL 

A  biblioteca ITIL  atualmente é dividida em cinco volumes que englobam todo o gerenciamento dos processos e atividades de TI de uma empresa no ciclo de vida dos serviços:  

• Estratégia de serviço; 
• Design de serviço; 
• Transição de serviço;  
• Operação de serviço;  

• Melhoria contínua de serviço. 
  
  

São esses volumes que vão orientar e guiar o gestor de TI nas aplicações de práticas que de fato agreguem valor ao negócio, de acordo com o perfil de atuação da empresa. 

Se aplicado de forma estratégica, o ITIL pode contribuir para o  redirecionamento da área de TI, otimizando serviços e rotinas. No atual cenário de pós-pandemia, as tecnologias estão cada vez mais inseridas no dia-a-dia das corporações, independente do seu tamanho ou segmento de atuação. 

O ITIL possui processos e funções que são referências para os  profissionais de TI, podendo ajudar no redirecionamento do trabalho de toda a área. Isso possibilita melhorias em todo o processo, garantindo também uma padronização nos custos. 

Conheça as versões do ITIL   

Para você assimilar devidamente a evolução do ITIL ao longo dos anos, vamos mostrar as versões ligadas a essa metodologia de maneira bem didática. Acompanhe!

 

ITIL V1 

Tinha um direcionamento para as agências governamentais que iniciavam a informatização na década de 1980. Essa versão do ITIL consistia em uma biblioteca com livros físicos, que superou a marca de mais de 30 volumes em 1996.  

ITIL V2 

A segunda versão do ITIL foi lançada nos anos 2000. De 30 volumes, passou para 9. Apesar disso, o conteúdo continuava a ser direcionado para os órgãos do governo britânico.  

ITIL V3 

Essa versão foi lançada em maio de 2007 e passou a abranger empresas e demais entidades privadas. O ITIL v3 envolve 5 livros, que contemplam 26 processos e 4 funções. A grande mudança foi a criação do conceito do Ciclo de Vida de Serviço (CVS), composto por 2 pilares básicos:  

• Núcleo do ITIL: conjunto de boas práticas que beneficiam todas as organizações, onde a gestão de TI é essencial para a melhoria dos serviços;  

• Guias Complementares do ITIL: consiste em boas práticas complementares disponíveis em publicações direcionadas para vários segmentos da indústria, abrangendo arquiteturas de TI e modelos operacionais.  

O ITIL v3 ganhou uma nova versão, em 2011, a partir de uma atualização que deu mais clareza aos conceitos e acrescentou novas práticas ao CVS.  

ITIL v4 

É a quarta e última atualização do ITIL, que foi lançada em fevereiro de 2019, com a divulgação do livro “ITIL Foundations”.  

A principal modificação está na maior flexibilidade na execução dos processos. A versão anterior apresentava um certo nível de engessamento no CVS, que precisava da realização de vários estágios para ser realizado. 

O ITIL 4 lança o Sistema de Valor de Serviço (SVS) para modificar esse quadro. Ele consiste na junção de diversos componentes e iniciativas de uma organização, viabilizando a geração de valor e diferenciais competitivos.   

 ITIL x Área de TI: qual a importância? 

O ITIL é considerado atualmente uma referência no que diz respeito às boas práticas na gestão de Tecnologia da Informação. No cenário atual, onde a pandemia afetou a economia mundial de forma abrupta, é fundamental pensar em otimizar recursos e focar em um alinhamento estratégico entre a área de TI bem como as outras áreas do negócio. 

O ITIL tem um papel fundamental nesse sentido, já que ele contribui para a implementação de uma gestão muito mais eficiente no gerenciamento de serviços e TI. Dessa maneira alinhando suas estratégias a todas as outras áreas da empresa. 

São diversos os benefícios proporcionados pela adoção das práticas do ITIL. Você agrega valor ao seu negócio de forma única, alinhando sua estratégia de TI aos seus reais interesses de negócio. 

Outra grande vantagem é a sua flexibilidade, já que ela se adapta a vários estilos e nichos de negócios, otimizando inclusive processos e rotinas de outras áreas do negócio. Outro ponto é que não existe a necessidade de utilizar todos os métodos do ITIL, podendo adaptar suas práticas de acordo com a realidade do seu negócio. 

Abaixo você pode conferir os principais benefícios do ITIL na gestão de TI. 

Redução de custos 

As  boas práticas do ITIL  focam na detecção de possíveis falhas com antecedência, minimizando a possibilidade de prejuízos e perdas nas qualidades de serviços de TI.  Além disso, a otimização dos processos internos também reduz gastos, impactando positivamente o negócio como um todo. 

Otimização da rotina do negócio 

Ter uma gestão e infraestrutura de TI alinhada aos objetivos de negócios da empresa é fundamental. Até mesmo para alcançar os seus objetivos, a otimização dos processos é essencial. 

O ITIL contribui nesse sentido, já que proporciona uma melhora não apenas nos processos de TI bem como em outros serviços e rotinas, aumentando a eficiência das corporações em todo o seu fluxo de operação. 

Clientes e parceiros comerciais mais satisfeitos 

A  adoção da metodologia ITIL  foca nas reais necessidades do usuário, direcionando as empresas para um trabalho focado em uma experiência positiva com os seus clientes e parceiros comerciais. 

Com ferramentas de trabalho mais assertivas, as atividades diárias relacionadas são executadas com muito mais qualidade. Isso se reflete no atendimento aos clientes bem como nos índices de satisfação com os consumidores. 

Produtos e serviços mais confiáveis 

A  adoção das práticas do ITIL  garante uma melhora na qualidade dos produtos e serviços, mantendo a empresa sempre competitiva no mercado. 

Os principais processos do ITIL 

O ITIL foca o gerenciamento das atividades de TI em cinco etapas. Cada etapa do Ciclo de Vida possui sua importância em uma estratégia de negócios. Em cada etapa a metodologia é voltada para a otimização de processos. Vamos explicar a importância de cada etapa no resultado. 

 Estratégia de serviço 

Aqui o foco é o entendimento aos reais  objetivos da área de TI, sempre direcionando mudanças nas estratégias de gestão. É aqui que o gestor vai definir as estratégias que serão executadas. Essa etapa está muito ligada às reais necessidades do negócio. 

 Projeto de serviço
 

Essa parte é direcionada para a definição da solução que será utilizada. É nessa etapa que serão colocadas no papel todas as ideias traçadas na etapa anterior.
 

Transição de serviço 

Essa terceira parte é referente a produção do projeto. É nessa etapa em que a  equipe de TI  vai trabalhar na execução dos serviços de forma controlada, de acordo com a gestão de mudanças da organização. Tudo aqui está diretamente conectado à gestão de mudanças nas empresas. 

Operação de serviço 

Essa etapa tem como objetivo garantir que os  processos e atividades da área de TI sejam realizados com a máxima qualidade. Tudo de acordo com os objetivos de negócios da empresa. 

É nesse momento que as atividades executadas pela equipe de TI vão disponibilizar os  serviços para os clientes. Nessa etapa é fundamental que todos os serviços sejam entregues sem falhas. 

Melhoria contínua de serviço 

Já com o serviço em plena operação, é muito importante implementar  melhorias contínuas nos serviços de TI. Essa etapa é fundamental para o crescimento constante da empresa e consequentemente a satisfação dos clientes. 

O objetivo principal aqui é não apenas identificar como também aplicar possíveis melhorias adicionais nos serviços. É nessa etapa que serão revisados todos os serviços de TI. 

Afinal, como garantir que os serviços ITIL sejam eficientes? 

Com a intenção de difundir a metodologia ITIL na sua empresa, vamos destacar as principais certificações que ajudam os colaboradores a executar serviços de TI com excelência. Leia com atenção!

ITIL Foundation 

O objetivo é avaliar o conhecimento básico dos profissionais com relação ao método ITIL. Em virtude disso, o ITIL Foundation exige domínio de práticas, processos, terminologias e metas ligadas ao gerenciamento dos serviços. 
 

ITIL Practitioner 

Essa certificação tem como principal finalidade constatar se os profissionais de TI são capazes de executar os conhecimentos técnicos do ITIL Foundation de maneira prática. Ou seja, verifica se os funcionários realmente sabem executar as tarefas seguindo os padrões dessa metodologia.  

ITIL Intermediate 

Após obter as duas certificações anteriores, é viável que o profissional aprofunde os conhecimentos em ITIL. Porém, é interessante o profissional ter, pelo menos, dois anos de experiência na área de TI, para buscar a certificação ITIL Intermediate. Isso porque é necessário ter uma maior bagagem para entender como a metodologia influencia no andamento dos serviços de Tecnologia da Informação.  

ITIL Expert 

É uma certificação destinada aos que desejam alcançar cargos de liderança. O motivo é que exige do profissional conhecimentos voltados para a execução de funções e condução de pessoas em projetos.   

ITIL Master 

É indicada para os cargos de alta liderança, porém é necessário ter, no mínimo, 5 anos de experiência com ITIL para obtê-la. 

Vale destacar que também existe a Certificação Cobit, cuja meta é aperfeiçoar a governança de TI, assegurando uma boa administração dos serviços e uma gestão de riscos alinhada com o core business de uma empresa.  

Como implementar o ITIL na sua empresa? 

Uma das grandes vantagens do ITIL é a sua flexibilidade, já que ela pode ser adaptada para diferentes modelos de negócios. Quanto a sua implementação, ela pode ser inserida em estágios dentro de uma estratégia de gestão de TI, adaptando-a às reais necessidades da empresa. É importante destacar que isso deve ser feito de forma estratégica, sem “atropelar” as etapas.

Você não vai precisar de nenhum programa específico para começar as suas práticas, mas sim otimizando os seus processos aos poucos e focando sempre em melhorias no dia a dia. As equipes de TI serão orientadas com as melhores práticas do mercado, de acordo com os objetivos e necessidades específicas do negócio.

Em um mercado tão complexo e competitivo como a Tecnologia da Informação, é fundamental ter uma equipe alinhada às melhores práticas já testadas e aprovadas por outras empresas. 

Para as empresas, o ITIL vem sendo uma referência e um padrão aprovado pelo mercado, trazendo benefícios que não apenas otimizam os processos internos bem como aprimoram os serviços oferecidos, melhorando a relação das empresas com os seus consumidores. 

Com a  aplicação da metodologia ITIL você pode ajudar a sua empresa a oferecer melhores serviços e se manter competitivo em um mercado cada vez mais desafiador. 

A rotina produtiva está cada vez mais dependente de ferramentas tecnológicas.  

Pensando nisso, você pode contar com a Centric para obter mais informações sobre o assunto. 

Entre em  contato  conosco agora mesmo e saiba mais sobre a importância do ITIL para a área de TI!